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旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就日后开始英语 英语 英语 做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看了行业中全都有事情位于了变化,但全是全都有事情没办法 位于变化。类事一件没位于变化的事情是基于用户反馈的市场营销——为什么我么我让利用网站的搜索栏,这会老要是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的措施。

而意味着着位于变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 309年,电子商务的目标之一为什么我么我让减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那前一天的咒语是:“给用户朋友所还要的信息,曾经朋友就不还要我就打电话了。”而你这些咒语身后的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

然后,到了 309年,乔布斯推出了 苹果手机手机4 6 3GS,而从那一刻日后开始英语 英语 英语 ,呼叫中心的角色大变脸。苹果手机手机4 6 是有另有有一三个 小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何问提,朋友默认的选择为什么我么我让打电话。即使对好多个 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没办法 。

作为有另有有一三个 做咨询业务的人,我看了全都有公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我全是做有另有有一三个 关键趋势演讲,从 2012年 日后开始英语 英语 英语 ,像破纪录一样,我老要在说 M&M(即 Mobile and meta)。

朋友儿很早就意识到移动端的转化率永远不不达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,朋友儿仍然看了移动端的转化率不可以 PC 端的 10%-40%你这些水平。朋友儿也很早就意识到,公司还要 “电话追踪” 的出理 方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的状态,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到有另有有一三个 整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在有另有有一三个 行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 30 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会老要坚信,还要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然不可以很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为好多个?随便说说朋友儿有一些技术出理 方案,但全都有方案并没办法 得到验证。对我而言,很沮丧的一些是,我发现,不看重呼叫中心主为什么我么我让意味着着组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不不从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,为什么我么我让朋友也没办法 动力去做这件事。意味着着的出理 方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类事市场份额的提升意味着着盈利能力)为团队设定奖励。

然后,一家 OTA 玩家向朋友儿展示了一些有趣的数据。过去好多个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到朋友的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,朋友估计这不不可以带来 30 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当朋友儿说到一些移动端的常见营销措施,朋友儿也会面临相同的问提,除非朋友儿不不可以想出措施,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。